酒店礼仪课程
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课程详情-酒店礼仪课程

酒店礼仪课程

西安新华礼仪培训学校开设了酒店礼仪课程,根据酒店的服务性质和特点,酒店员工可以说是代表个酒店的总体形象,注重仪容仪表、形象应该是酒店员工的基本素质,从而形成酒店独特的竞争优势。

课程前言
  新华礼仪培训网为您提供专业规范的酒店服务礼仪培训课程。酒店礼仪培训课程根据酒店行业的服务性质主要设置课程有:酒店礼仪培训、酒店服务礼仪培训、酒店员工礼仪培训、酒店前台礼仪培训、星级酒店培训等.

  酒店员工代表着酒店的形象对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。对于在酒店工作的职业人士来说,学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成酒店独特竞争优势。礼仪知识
课程内容
  ◆ 完善对新员工的培训

  新进酒店的员工就象一张白纸,虽然,其中不乏有相关院校毕业的学生,在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训,但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架,离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架,拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”,则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

  (一)建立系统的员工培训档案

  对每位新员工都建立培训档案,详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容,以便让管理者对员工的情况了如指掌,为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础,这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

  (二)进行上岗前理论培训

  这是培训工作中不可缺少的环节,要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等,让员工对饭店有一个初步的认识,了解本部门工作的性质,各岗位工作的内容。接下来,便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意:

  1、阐明岗位工作的性质和内容,先拉出一根主线。

  2、考虑到员工的接受能力和工作环节,从大方面入手,逐步细化,由浅入深。

  3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例,不仅要教会其怎样做,更重要的是告之为什么这样做,使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”,生硬“运转”。

  4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

  5、对整个流程进行再次总结性的复述,加深员工印象。

  6、采取有选择性的提问,从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况,并将考核情况详细归档。

  (三)安排岗位操作培训,指定骨干员工以一带一

  专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训,其优点在于;

  1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。

  2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散,对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

  3、老师能全面掌握学生学习情况,管理者可将培训责任落实到人头。

  在演练过程中应做到:

  1、保持和理论操作流程的一致性,不要加入个人的随意发挥,避免新员工接受的是两套流程,无所适从。

  2、实际演练要全面细致,不能遗漏,让员工对工作有直观的认识,也可以和先前的理论培训相结合,会使其有更深更广的认识。

  3、适当时候让新员工自己操作,老师全程跟踪检查,及时给予纠正,防止错误发生。

  4、在新员工熟悉的情况下,逐渐放手让其独立工作,但每项工作都必须全面检查。这样,细致的理论培训结合岗位操作的实习,可以让新员工基本能够独立操作,完成步工作。

  ◆ 新员工上岗后一个月进行考核。

  每个人的理解能力一样,主动性也有好有差,同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力,及时进行考核,发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要,为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多,但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。

  ◆ 不断完善细化岗位操作流程

  操作流程是各岗位工作内容的书面概括,是员工工作的内容和规范,也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求,决定了我们的工作需要不断地增添新内容,更新旧程序,所以,作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态,及时对我们工作流程不断进行完善更新,为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。

  ◆ 做好对老员工的再培训

  社会要进步,酒店要发展,必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工,日复一日,年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作,必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此,作为部门管理者,要保证部门工作质量稳步提高,必须重视对老员工的培训,让他们在学习中进步,我们采取在日常工作中加强检查,发现问题及时纠正,并作详细记录,同时,利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外,还对老员工进行不定期考核,检查其对操作规范的熟悉程度,并与奖惩挂钩,激励鞭策大家不断努力,从而保证服务质量。

  ◆ 教会员工学习方法

  酒店员工不分新老,要想自己进步快,一定要多学多问多思考。在培训员工时,我们不仅要教会他们知识,更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。礼仪培训课程
新玩法
  新法一:分部门、分岗位以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课,不同部门员工集中学习相同的内容,由于部门、岗位的不同,要求及侧重点不同,且学员人数多,学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高,外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课,使培训内容更贴近实际工作要求,针对性更强。由于分班培训,参训人数减少更能提高培训的效果,要求每位参训员工逐一过关。

  新法二:互动教学灌输法教学难以调动员工学习积极性,互动教学使员工由被动学习转变为主动学习,提高了培训效果。粤海酒店现在的做法是,先由培训师讲解、示范服务要领,员工再逐一演示,其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照,既发现不足又学习他人的长处?;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮",员工有时也会发现一些培训师忽略的问题,可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结:员工做得好的给予表扬,点评正确的给予肯定,演示不规范的或点评有误的一一纠正,达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像,更加深了印象,提高了培训的趣味性。

  新法三:情景模拟为了使礼貌礼仪培训更具操作性,提高培训效果,在培训过程中,粤海酒店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图,如咨客培训的情景模拟有这几个环节:电话预订--迎客--餐厅(厅房)介绍--点菜--结账--送客。在每一个环节中插入一个案例,由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的,员工要使用规范、灵活的礼貌用语,使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意,培训师则请其他员工补充,最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟,员工们对服务中出现的各种问题加深了认识,可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试,此方法具有生动有趣,针对性、实用性强的特点。诚恳做人,勤恳做事!尽心、尽力做事就是成功!人生的追求,需要一份执着,需要一份宽恕!

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